[觀點] 從CRM 到FRM(朋友關係管理, Friend Relationship Management)

也許你不是商學院的學生，或你忘了什麼是CRM，讓我來簡單介紹一下：
客戶關係管理(CRM, Customer Relationship Management)縱觀而論，有三大精隨：

1. 每增加一個新客戶，需要花維護舊客戶的五倍力量
2. 根據80-20 法則，前20%的好客戶，可以帶給企業80% 的利潤
3. 根據80-20-30 法則，除了前20% 的客戶可以帶來80% 的收益外；後30% 的客戶更會帶來企業50% 的損失

80-20 法則是透過統計學分析出來的結果，可以廣泛的應用在許多事物上。例如做報告，如果花2 天可以拿到80 分，要得到100 分可能就需要花10 天...至於80-20-30 法則，是由學者Shereden 提出的，根據多家知名企業的財務盈虧做出來的統計，有興趣請自行蒐尋關鍵字。

現在切入正題，我的FRM(Friend Relationship Management)理論：
如果CRM 是用來呈現企業與客戶之間的關係，因為客戶和企業間的關係都是｢人為｣的，我想推展到｢人際關係｣並不為過，所以FRM 應該有三大精隨：

一、每增加一個新朋友，需要花維護舊朋友的五倍力量
以MSN 來說，如果你新加一個想認識的人，第一次聊天一定會花很多時間，而且會很謹慎的在經營對話。但是對舊朋友，幾乎什麼話都能說，因為你覺得，｢你們夠熟｣。認識新朋友在MSN 所花的時間與體力應該超過與舊朋友對談的5 倍以上。

二、根據80-20 法則，前20%的好朋友，可以帶給自己80% 的快樂
這邊有點｢現實｣了，我是就事論事。很多人朋友雖多，但能｢講心事｣的朋友卻寥寥可數。根據｢六度分隔理論｣，一個人平均有260個朋友(老實講我覺得有點太多啦)，也就是說，真正講過心事的大約只有50個(對我來說也有太多)，至於其他200個朋友，可能並不是很有交集，雖然也會互相關心，但說實在卻｢不是很熟｣。

三、根據80-20-30 法則，除了前20% 的朋友可以帶來80% 的快樂外；後30% 的｢朋友｣更會帶來自己50% 的負面情緒
有些｢朋友｣可能只是在take advantage of you(利用你)，他跟你認識可能是有目的的。這些人呢，你知道他，他知道你。但是平常看到你會裝作沒看到，就像完全不認識一樣。當他需要你幫忙時，會突然變得好像跟你｢很熟｣一樣，老交情!?大言不慚的跟你攀關係，甚至搭你的肩，跟你聊心事，你馬上變成好兄弟(好姐妹)。等他利用完你，看到你又｢不認識｣你了。

在CRM 裡面，用Data Mining(資料採礦：一種在龐大資料中發現潛在資訊的技術，例如分析超市常一起被買的商品，改變商品陳列方式)來分辨誰是前20%的好客戶，但是在FRM 中｢似乎｣沒有相關方法，只能用｢心｣來感覺了。在CRM 中，強調｢差別待遇｣，只要顧好前20% 的顧客就好，其他顧客沒有更好！這和我們認知的｢一視同仁｣有很大的衝突，但是就科學管理角度來說，如此才能獲得更大的利益。

至於FRM 呢，我想意思應該很接近，請讀者自行體會囉。我重申，這只是觀點而已，當然我也沒打算照著做...畢竟人不是企業嘛！


最後...
我們來研究如何用資訊方法發掘前20% 的好友吧，這邊假設你有資訊管理背景，如果一般讀者建議睡前看，這樣你應該不會失眠XD

研究計劃：利用Text Mining 技術對MSN 聯絡人分群之研究

研究設計：
透過斷詞技術，將MSN 對話記錄XML 檔先行斷詞，篩選出關鍵詞做為每一個MSN 帳號的標籤(Tags)，使用分群技術於標籤上，對MSN 聯絡人進行分群，發掘潛在要好關係人。

預期成果：
找出與你的好朋友同樣群集的連絡人，因為他與你好友的對話具有某個程度的類似，他很有可能成為你的好朋友。

鬼扯就到這裡吧...最近研究計劃寫昏頭了。如我真有人要研究這塊盡管拿去，只是記得論文的｢感謝｣要寫我，然後做出來的作品要讓我知道，我也想Text Mining 一下我的對話記錄XD Tags: 見解, 朋友, 無趣生活, 資訊管理

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